Provate a scrivere, su un qualsiasi motore di ricerca: immagini su internet, la parola call center, vedrete che compariranno solo persone con cuffie e microfono che vi sorridono e vi danno sicurezza, vi verrebbe quasi voglia di fare domanda per lavorare insieme a loro. Peccato, però, che quella è solo un metodo per attirare l’attenzione, uno stratagemma creato appositamente dagli esperti in comunicazione.
Qual è la “realtà” di chi lavora nei call center?
Un call center vanta generalmente un alto numero di operatori che varia periodicamente e che spesso lavorano in una fascia oraria che copre le 24 ore e i 365 giorni l’anno. Il lavoro degli operatori dei call center è un lavoro che richiede proprietà di linguaggio, carisma, spirito di gruppo ma anche sudditanza, remissione delle emozioni quotidiane, pazienza. I dirigenti dei “call center” dovrebbero fornire ai dipendenti un ambiente che supporti al meglio il loro benessere e la loro soddisfazione lavorativa sia per motivi fisici che psicologici.
Purtroppo, la realtà di questa categoria lavorativa è diversa, con postazioni mal organizzate che possono predisporre a infortuni e incidenti, anche se applicando semplici misure preventive, potrebbero essere evitati.
Le postazioni dovrebbero essere singole con comodi posti a sedere, per incoraggiare i lavoratori a dialogare e condividere idee e consigli o postazioni circolari con pannelli bassi per aiutare i colleghi ad interagire più facilmente fra di loro o con il proprio manager. Inoltre gli spazi potrebbero essere “sfruttati” al centimetro attraverso una disposizione delle postazioni adattiva, per permettere ai lavoratori di muoversi in libertà, dove e quando hanno necessità.
Quali sono i rischi degli “operatori”?
Ogni persona è diversa dall’altra per età, sesso, corporatura, lunghezza degli arti, peso, tipo di postura prevalente (seduti, seduti e in piedi, in piedi). Questi sono fattori determinanti per definire le esigenze di ognuno e quindi stabilire le caratteristiche dimensionali minime che la postazione di lavoro dovrebbe assumere.
Se, per esempio, si lavora addossati alla parete è facile assumere posture scorrette e c’è una certa difficoltà a svolgere anche i movimenti più semplici. L’immediata conseguenza sono i disturbi muscolo-scheletrici oppure dei problemi alla circolazione sanguigna.
Affinché si assuma e si riesca a mantenere una corretta postura il piano di lavoro deve essere a un’altezza tale da permettere alla persona di appoggiare i gomiti e gli avambracci mantenendo i muscoli delle spalle rilassati.
Anche la sedia deve essere regolabile per avere il giusto comfort, infatti è necessario che si regoli l’altezza del sedile in modo da poggiare completamente i piedi per terra.
Se si arriva invece a una diagnosi di problemi a carico della colonna vertebrale il medico dovrebbe sempre iniziare con un colloquio “esplorativo” che accerti i livelli di stress professionale a cui è sottoposto il lavoratore.
Uno dei problemi più comuni è legata alle corde vocali, a seguito dell’esposizione protratta a rumori, poiché la maggior parte del tempo l’operatore è impegnato a dare supporto e assistenza al cliente che ne necessita. L’esposizione a lungo termine potrebbe causare una patologia cronica che causa disfonia (alterazione dei caratteri acustici della voce).
Una situazione lavorativa tipica in cui possono manifestarsi situazioni di forte stress per l’esposizione prolungata al rumore sono i cosiddetti open-space dove è stato dimostrato che il livello di produttività è molto più basso rispetto a contesti più isolati e tranquilli. È sufficiente osservare gli altri colleghi, sentire i rumori dei vari computer, delle stampanti, dei telefoni che squillano per entrare in uno stato di forte stress.
Inoltre, la salute risente in modo particolarmente marcato dei rumori improvvisi e acuti che attivano il nostro istinto animale detto “combatti o scappa” provocando adrenalina e cortisolo, ormoni responsabili dell’aumento del battito cardiaco e della pressione sanguigna. Particolarmente esposta ai rumori sono gli operatori dei call-center infatti tra loro si registrano numerosissimi casi di shock acustico che deriva da un aumento improvviso dei rumori ad alta frequenza trasmessi attraverso le cuffie. Tali rumori oltre a procurare un forte stress possono provocare dolore e danneggiare l’orecchio.
Ma il problema più comune a chiunque svolge questo lavoro è legato alle corde vocali, poiché nella maggior parte del tempo si è dediti a dare supporto e assistenza telefonica alle varie richieste fatte dagli utenti. L’esposizione a lungo termine potrebbe causare una patologia cronica delle corde vocali che causa disfonia.
Uno dei fattori principali di affaticamento mentale degli operatori di call center è la pressione temporale imposta dall’attività, in cui il sistema informatico avvia le chiamate prevedendo gli intervalli tra una chiamata e l’altra e registrandone i tempi. Oltre a questo, l’attività richiede il contatto (telefonico) con una platea di clienti molto varia, che può essere fonte di stress e mettere a dura prova la capacità di concentrazione e il benessere mentale. È inoltre presente in molti casi una notevole ripetitività e monotonia del compito stesso (soprattutto nei call center che effettuano chiamate), e una possibile mancanza di interesse personale nell’attività svolta, che può portare a un affaticamento mentale. Nei call center che effettuano chiamate per proporre prodotti o servizi, si può verificare un contrasto tra le richieste dell’attività, comuni a molti venditori (gentilezza e disponibilità verso i clienti, entusiasmo e sicurezza riguardo alle proposte presentate, ecc.) e la monotonia del compito stesso.
L’operatore può essere sottoposto a fattori di stress molto intensi, infatti, la monotonia del lavoro (appena si finisce una chiamata si ripartire subito con un’altra, dicendo sempre le stesse cose) è uno dei fattori negativi cardine. Oltre a questo, si aggiungono i ritmi di lavoro troppo intensi, con turni sia mattutini che pomeridiani, compresi i festivi elicitando la persona ad un disequilibrio dell’orologio biologico (sindrome del jet lag) solo per ottenere qualche euro in più.
Un altro aspetto molto difficile da saper gestire è il self-control con le persone che ti insultano per telefono, che spesso per paura di perdere il lavoro e di essere licenziati, vige la regola che: “il cliente ha sempre ragione”.
Prospettive Future
“Un posto di lavoro qualunque è meglio di nessun lavoro”, ha affermato uno dei nostri rappresentanti al Governo. Da una parte non ha tutti i torti, perché è sempre meglio di starsene a casa o andarsene in giro senza far niente, ma da un’altra parte è arrivato il momento di attuare una politica a favore dei giovani che sia davvero efficace, al di fuori di ogni connotazione politica. Il vero problema è che, la nostra Nazione, ha d’affrontare un grosso lavoro di qualificazione e collocazione adeguata del capitale umano.
La legge 123 entrata in vigore il 3 agosto 2007 dall’allora ministro del Lavoro Cesare Damiano e dal titolare della Sanità Livia Turco, inasprisce, dal punto di vista sanzionatorio, le pene per i datori di lavoro negligenti e dichiara guerra al lavoro irregolare e sommerso quasi sempre causa principe di infortuni mortali.
Bibliografia
Campi M. e Palamara R. (2002), Call center e risorse umane, Milano, Franco Angeli.
Boldizzoni D. (a cura di) (2009), Management delle risorse umane. Dalla gestione del lavoratore dipendente alla valorizzazione del capitale umano, Milano, Ed. Il Sole 24 ore.
SLC-CGIL (2011), Quarto Rapporto sulla dinamica occupazionale nei call center in outsourcing, Roma, febbraio 2011.
http://www.rassegna.it/articoli/letteratura-e-lavoro-in-italia
